Newsletter Editora Edebê | Nº 0072 | 07 de julho de 2021

A Edebê agora conta com 4 canais de atendimento: atendimento inteligente, chat, e-mail, telefone. O acesso aos canais de atendimento está disponível no site institucional, na loja on-line e no portal Edebê. No primeiro mês de operação, os benefícios do novo modelo de atendimento já podem ser percebidos.

Diminuição do tempo de espera na fila do chat e telefone

Foram implementados formulários de acesso ao chat e e-mail, onde os clientes escolhem o assunto que desejam atendimento e, de acordo com a escolha, são solicitadas algumas informações obrigatórias com o objetivo de resolver a demanda na primeira interação. As solicitações também são categorizadas automaticamente para que sejam identificados os assuntos mais solicitados pelos clientes, que serão analisados para entender o motivo de tantas pessoas terem as mesmas dúvidas, o que nos permite traçar estratégias de resolução a longo prazo.

Nos atendimentos via chat, foi implementado o atendimento automático, para que, quando o cliente entrar na fila, seja automaticamente direcionado para o operador com maior tempo ocioso. Com essa automação, a distribuição dos atendimentos é feita de forma igualitária entre os operadores e o tempo de espera é reduzido de forma considerável.

Aumento da satisfação do cliente

O atendimento inteligente está disponível 24h por dia e oferece respostas com base em palavras-chaves ou perguntas completas inseridas pelos clientes. Por estar disponível todos os dias e horários, o cliente tem a liberdade para buscar atendimento quando for mais conveniente, com a certeza de que encontrará as respostas de que precisa.

Respostas assertivas

A plataforma oferece ainda relatórios de quais perguntas não estão sendo respondidas, o que possibilita o ajuste da base de conhecimento para que, numa próxima interação, a dúvida do cliente seja respondida. A intenção dessa ferramenta é filtrar atendimentos que buscam respostas genéricas, que podem ser respondidas sem interação humana, deixando nossos atendentes disponíveis para os casos mais complicados.

Interação com outros setores

Durante o mês, a equipe de Atendimento realizou reuniões com as equipes de Faturamento, Cancelamento, Financeiro e Logística, para mapear e validar o encaminhamento de demandas recebidas e que precisam ser tratadas por cada equipe. Os fluxos estão ocorrendo por meio do recurso de Workflow. Com ele é possível acompanhar os status das demandas considerando o prazo máximo para resolução.

Relatórios de acompanhamento

Para a equipe gestora das áreas, são disponibilizados relatórios e dashboards, para acompanhamento em tempo real dos atendimentos, com informações sobre prazos, assuntos e tempo de espera. Com informações em tempo real, os gestores podem tomar decisões mais assertivas.

Balanço do primeiro mês de utilização

A mudança já apresenta excelentes resultados neste primeiro mês de utilização. Das 2.445 interações de atendimento, considerando os canais de e-mail, chat e atendimento inteligente, 1.187, o que equivale a aproximadamente 49%, foram resolvidas já no autoatendimento. No atendimento via chat o tempo de espera foi reduzido para menos de 2 minutos. Confira os dados coletados no período de 1º a 29 de junho:

Saiba mais sobre a nova Central de Relacionamento clicando aqui.