Автоматизацию бизнес-коммуникаций можно условно разделить на несколько этапов. Подключаем CRM-систему. Первый шаг на пути к автоматизации работы с клиентом. Единый интерфейс, в котором собраны все данные и история взаимодействий с клиентом, сокращает время на обработку лидов. Оператор за один клик набирает номер и по результатам звонка обновляет информацию. Чем больше у вас информации, тем качественнее удастся обработать каждое обращение. Добавляем IVR — интерактивное голосовое меню. Как правило, используется для автоматизации первой линии. При звонке клиент попадает в голосовое меню, которым может управлять при помощи кнопок или голоса. Классическое «Нажмите один для соединения с оператором» — это как раз про IVR. Используем PDS — систему предиктивного дозвона. Подключив PDS, вы автоматизируйте исходящие звонки: как только клиент поднимает трубку, система соединяет его со свободным оператором. Оператор тратит время исключительно на обработку лидов, а клиент не ждёт переключения. Роботизируем исходящие звонки. Переадресация звонков — это не предел. Вы можете подтверждать запись и заказы клиентов, контролировать качество оказанной услуги, собирать обратную связь. Если возникнут сложности или заказ изменится, робот переключит пользователя на оператора. Такая автоматизация позволит сократить расходы на колл-центр и ускорит воронку продаж. Независимо от этапа, есть принципы, которые упростят внедрение и помогут избежать ошибок на пути к полной автоматизации процессов. Пять принципов автоматизации 1. Трёхступенчатый процесс Не каждый бизнес можно автоматизировать. А что насчёт вашего проекта? Ответ на этот вопрос подскажет, с какой стороны подойти к решению этого вопроса. Если впервые сталкиваетесь с речевыми технологиями и не уверены в их пользе → закажите демонстрацию, чтобы посмотреть, как они работают в боевых условиях. Если уверены в автоматизации, но опасаетесь проблем, связанных с перестройкой процессов (например, с передачей данных) → запланируйте запуск пилотного проекта. Проанализируйте первые результаты и чётко пропишите критерии оценки. Если пилот успешный → создайте ТЗ и выводите проект в продакшн. Бывает, что пилотные проекты настолько хороши, что их вообще можно не сворачивать. Чаще всего это относится к первой линии поддержки. 2. Все сложные проекты реализуются поэтапно Не так важно, реализуете ли вы проект за пять дней или за полгода, главное — с самого начала определить этапы развития. Контрольный вопрос: всё ли работает так, как было изначально задумано? Например, вы настраиваете голосового ассистента для подтверждения заказов, но операторам приходится дополнительно дозваниваться до тех, с кем так и не смог связаться робот. В этом случае поможет смс-агрегатор: клиент, который не ответил на телефонный звонок, получает смс с просьбой подтвердить заказ. При попытке сделать всё и сразу неизбежно возникают серые зоны. Поэтапный запуск проекта позволит протестировать каждый шаг и оценить работу в целом. При необходимости — внести изменения, не растеряв при этом клиентов. 3. Заранее предусмотрите fallback Не недооценивайте этот пункт. Представьте, что вы запрограммировали робота отвечать на три основных вопроса, которые задают 99% пользователей. Но 1% пользователей не только задал неожиданный вопрос, но и вовсе пытается поговорить с роботом или замолкает от неожиданности. Заранее продумайте сценарий на случай, если вы столкнётесь с этим 1%. И учтите, что 1% на деле легко может оказаться и 25%. 4. Выбирайте инструменты под нужды проекта Соберите максимум информации по своему проекту ещё до начала запуска. Не уверены — спросите подрядчика. Не все модные инструменты эффективны. И даже не все эффективные инструменты сработают именно для вас. Например, вот подсказка, если выбираете между синтезом речи и записью диктора для автоматизированных звонков. Плюс синтеза в том, что он дружит с кастомными данными: можно «проговорить» имя клиента, время доставки и список продуктов. Зато диктор выглядит естественнее. Поэтому чаще бизнес отдаёт предпочтение упрощённым процессам с предзаписанным голосом. В особенности это работает с холодными продажами. Если же ваша цель — более сложный диалог, насыщенный деталями и уточнениями, лучше выбирать синтез. 5. Постоянно улучшайте технологию Успешная автоматизация бизнес-процессов — это не конец вашей работы, а новое начало. Роботизированные решения можно и нужно мониторить: сортировать реакции пользователей и адаптироваться под их нужды, раз за разом улучшая воронку и повышая продажи. | 
