Практика: консультирование по ГВ и гарантии И вновь наша коллега, маркетолог по основной профессии Ольга Родичева в своем сообществе "Маркетинг для мам" делится приложением некоторых маркетинговых секретов к профессии консультанта по ГВ. Про гарантии. Думаю, что консультантов по грудному вскармливанию так же как и консалтинговых консультантов периодически спрашивают про гарантии. Один из моих учителей в маркетинге говорил мне: "Оля, как только ты слышишь вопрос о том какие гарантии можешь дать, сразу заканчивай разговор с этим клиентом. Пользы от консультирования не будет ни тебе, ни ему." Я, честно, не научилась еще поступать так в 100% случаев, хотя почти после каждого проекта, начинавшегося с этого вопроса, думаю, что надо было сразу отказываться.
Но все-таки бывают и нормальные проекты, стартующие с этого вопроса, поэтому я предпочитаю сначала поговорить).
Типовые ситуации, когда человек может спрашивать про гарантии:
- у него (нее) не сформирован кредит доверия к специалисту,
- был предыдущий негативный опыт пользования этой услугой или смежными (в случае с консультантом по гв может переноситься негативный опыт от общения как со специалистами других помогающих профессий, так и с медработниками),
- нужны аргументы для того, кто дает деньги и уже этот человек сомневается,
- нет потребности в услуге, обращается, потому что кто-то другой настаивает или считает, что так модно / все вызывают / положено
Как со всем этим быть?
Во-первых, понимать, что во всех случаях, кроме последнего, женщине страшно. А работать с клиентом, у которого за спиной стоит страх всегда сложнее, поэтому "не уверен - не обгоняй". Если не уверены в своих силах - передайте заказ более опытному товарищу, пока рынок в такой стадии, что клиентов всем хватит)
Во-вторых, можно попробовать прояснить, что кроется за этим вопросом своим, встречным вопросом:
- Каких гарантий Вы от меня ждете?
Можно отшутиться или спровоцировать, и посмотреть на (а чаще послушать по телефону) реакцию.
- Гарантии выдает только небесная канцелярия
- А у врачей, выписывающих рецепт, Вы тоже попросите гарантию?
Обычно в ответ собеседник начинает что-то рассказывать, и можно уже с помощью конкретных уточняющих вопросов выяснить, куда клонит.
Если кредита доверия нет к конкретному консультанту, то за один телефонный звонок его редко когда удается сформировать. Можно отправить почитать собственный сайт (если он есть) или сайт организации, в которой состоишь / работаешь. Я таких клиентов стараюсь не брать, потом все равно 80% времени будешь доказывать, что "не верблюд".
Предыдущий негативный опыт требует сочувствия и отстройки. Хорошо успокаивает, если рассказать, что будет на консультации, и что получит клиент в итоге.
Если нужны аргументы для третьего лица-финансиста, я обычно рассказываю про страховщиков. Если бы можно было просчитать результат консультаций математически, и дать гарантии, страховые компании давно бы его страховали...
И вторая аллегория: консультация - это партнерство двоих - консультанта и клиента. Результат зависит от обоих. Консультант приносит человеку авоську с полезностями - знаниями, умениями, навыками, а как человек ей воспользуется - его свободная воля. Может в угол закинуть, а может в дело употребить.
Тех, у кого нет потребности в услуге, тоже стараюсь не консультировать. Все равно не будут пользоваться.
Если все ступени пройдены, и я все равно сомневаюсь, то прошу до консультации что-то сделать - написать, прочитать, заполнить. Обычно те, у кого потребности реальной нет, на этом сами отваливаются.
Ваша Ольга Родичева, мама-маркетолог ;)
| 
